Un ticket es la conversación registrada con el equipo de atención. Abres uno cuando necesitas que alguien revise algo de tu cuenta, y todo el intercambio queda guardado en Soporte, dentro de tu cuenta. Cada ticket muestra el estado actual, de quién es el turno de responder y el historial completo de mensajes.
Paso a paso
- Inicia sesión y abre Soporte.
- Toca nuevo ticket.
- Elige la categoría que describe el asunto.
- Escribe un asunto corto y después el mensaje con los detalles.
- Adjunta imágenes o archivos si ayudan a explicar.
- Toca abrir ticket y sigue la conversación en la pantalla del ticket.
Puntos importantes
Las categorías son depósito, retiro, bono, cuenta, juego y otro. Ayudan al equipo a derivar tu caso, así que elige la más cercana al problema.
Cuenta qué pasó, cuándo pasó, los importes involucrados y qué intentaste. Cuanto más concreto sea, menos idas y vueltas hasta la solución.
Puedes adjuntar imágenes y archivos pdf para mostrar la pantalla del error. La propia pantalla indica el tamaño máximo por archivo y cuántos archivos caben en un mensaje.
Un ticket pasa por abierto, en atención, respondido, tu turno y resuelto. Las pestañas de la lista separan los que están en curso, los que te esperan y los ya resueltos.
Cuando el estado dice que es tu turno, el equipo espera algo de tu parte. El aviso muestra el plazo que tienes para responder antes de que el ticket se cierre solo.
Si el problema se resolvió, usa marcar como resuelto. Si vuelve, responder en el mismo ticket reabre la conversación mientras siga vigente el plazo de reapertura que muestra la pantalla.
Abierto, en atención, respondido, esperándote y resuelto. Esperándote significa que el equipo respondió y necesita tu respuesta para seguir.
Depósito, retiro, bono, cuenta, juego y otros. Elegir la categoría correcta hace que el ticket llegue más rápido a quien resuelve ese asunto.
Cuando el mensaje trae señales de riesgo con el juego, o cuando la cuenta tiene una protección activa, el ticket recibe una prioridad mínima automática. No puede bajarse por debajo de ese piso.
Por encima de él, un ticket nuevo se rechaza. Cierra o espera la resolución de un ticket abierto para crear otro.
Después de ella, el camino es abrir un ticket nuevo, citando el anterior.
Hay un techo de adjuntos por mensaje, y un adjunto que todavía no terminó de subir se rechaza. Un archivo de otro contexto tampoco se acepta.
Problemas comunes
Abre Soporte en tu cuenta y toca el ticket. La lista destaca los tickets con respuesta nueva y los que esperan tu turno.
Revisa tu conexión y envíalo de nuevo. Si el error insiste, reduce el tamaño de los adjuntos, porque los archivos grandes demoran el envío.
La pantalla marca cada adjunto como enviando, listo, rechazado o fallido. Quita el archivo con problema y envía otro, o manda el mensaje sin él y adjúntalo luego en una respuesta.
Si la conversación con el asistente se convirtió en ticket, la pantalla lo muestra y ahí es donde responde el equipo. Abrir otro por el mismo asunto solo divide la conversación.
Eso pasa cuando el ticket quedó esperando tu respuesta más allá del plazo del aviso. Responde en el mismo ticket para reabrirlo, si el plazo de reapertura sigue vigente.
En ese estado la conversación quedó cerrada definitivamente. Abre un ticket nuevo describiendo el asunto y mencionando el anterior.
Responde en el mismo ticket para reabrir la conversación. La pantalla avisa cuando tu respuesta reabre un ticket que ya estaba resuelto.
Probablemente alcanzaste el techo de tickets abiertos. Responde a uno de ellos o espera su resolución.
La prioridad automática funciona como piso. No puede bajarse por debajo del nivel que definieron las señales.
El equipo respondió y espera tu respuesta. Responde en el propio ticket para que vuelva a la fila.
La ventana de reapertura pasó. Abre un ticket nuevo citando el número del anterior.